Thi-Mai juge la com facebook des Hypers
Notre millenial attitrée juge plutôt sévèrement les hypers qui font preuve « d’un cruel manque de professionnalisme et surtout de volonté ».
Le constat : peut mieux faire !
Dans l’ensemble, 90% des hypermarchés sont sur Facebook, mais la régularité de leur activité diffère. Ce qui est choquant, c’est que seuls 45% d’entre eux réussissent à dépasser les 1000 abonnés (déjà peu), c’est très bas compte tenu du nombre de clients qui fréquentent ces hypermarchés. Les trois quarts des pages ne publient pas de contenu régulièrement, et seuls 20% publient un post par jour, ce qui diminue fortement leur attractivité.
Cependant, 50% des hypermarchés sont assez actifs, et profitent de toutes les fonctionnalités de Facebook pour interagir avec les clients, répondre à leurs questions, plaintes ou remerciements via Messenger. Ils ont compris que Facebook est un réel relais aux sites internet traditionnels, plus pratique, plus rapide, plus interactif… sauf si la page n’autorise pas les clients à donner leurs avis, comme c’est le cas pour 40% des sites, ce qui va à l’encontre de l’objectif principal de Facebook : partager librement son opinion.
L’autre moitié des hypermarchés demeure très peu réactive sur le réseau social, ils ne prennent pas soin de mettre en valeur leurs pages et de donner des réponses rapides aux clients.
La première impression que l’on a sur ces pages est souvent très mauvaise : photo de couverture très amatrice, mauvais commentaires, notes excessivement basses,… Bref, il y a encore du chemin à parcourir !
Comment les hypermarchés utilisent-ils Facebook ?
En général, l’utilisation de Facebook demeure trop classique : poster des photos pour promouvoir des produits, annoncer les soldes, remercier les clients pour leur fidélité,… Les trois quarts des posts sont des publications de photos, dont une sur deux est de médiocre qualité, avec un cadrage qui laisse à désirer et un mauvais angle de vue : bref, un cruel manque de professionnalisme et surtout de volonté.
95% des hypermarchés tentent néanmoins de diversifier leurs publications à l’aide de vidéos. Celles qui sont visiblement produites par les services marketing des centrales sont en général réalisées par des professionnels, elles apparaissent sur toutes les pages des magasins de l’enseigne, mais ont souvent peu de succès. Les moyens sont mis pour réaliser ces vidéos de qualité, qu’il faudrait davantage partager afin de les rendre plus visibles. En revanche, les vidéos plus locales (50% des vidéos) connaissent plus de succès, dans la mesure où elles sont davantage dans l’esprit du réseau social. Elles font souvent intervenir des employés de l’hypermarché, ce qui favorise la proximité ainsi que la confiance entre les clients et les employés.
Les vidéos plus locales (50% des vidéos) connaissent plus de succès, dans la mesure où elles sont davantage dans l’esprit du réseau social.
Mais les publications sur Facebook commencent à se diversifier. 80% des hypermarchés organisent des jeux concours sur Facebook avec des cadeaux à la clé. Cette stratégie consistant à faire taguer aux internautes et à leurs amis leurs noms en commentaire fonctionne très bien, elle permet surtout à la page de gagner en visibilité et en likes (qui peuvent aller au-delà des 300 likes, et même dépasser le nombre d’abonnés à la page !). On voit de plus en plus apparaître des propositions de recettes de cuisine, des posts de publicité pour des soirées à thème ou pour des événements caritatifs, publications très appréciées des internautes. En revanche, moins d’un quart des publications concernent le recrutement, ce qui est fort dommage, car ce genre de publications génère le plus de partages et attire l’attention des internautes. Seules deux pages proposent de postuler directement via le post Facebook, c’est un moyen pourtant rapide et efficace de recrutement.
90% des hypermarchés profitent des événements sportifs et festifs locaux ou internationaux afin de rendre leurs publications plus attractives et dynamiques, et de promouvoir leurs produits tout en soutenant des équipes ou en organisant des dégustations ou ventes spéciales. Un hypermarché a ainsi profité de Facebook afin de vendre des billets pour un festival local tout en attirant plus de clients.
Facebook est devenu la norme dans l’univers des hypermarchés, mais c’est la manière dont ils s’en servent qui pose problème.
Un réel manque de volonté et d’investissement se fait sentir, et c’est bien dommage compte tenu du panel de possibilités qu’offre Facebook.
L’heure est donc à la réaction !
Les conseils de Thi Mai : Comment optimiser la visibilité et l’attractivité des hypermarchés sur Facebook ?
Le constat est à chaque fois le même : les pages Facebook des hypermarchés doivent être plus dynamiques, plus attractives, plus modernes. Dès qu’on entre sur la page, les photos de profil et de couverture ainsi que la bio doivent nous donner envie de descendre le fil d’actualité et de cliquer sur «S’abonner ». Pour cela, on peut opter pour une vidéo en guise de couverture, qui attirera directement l’attention de l’internaute. Un magasin Nantais utilise cette stratégie, ce qui rend de prime abord sa page plus intrigante. La grande tendance actuelle est de poster des stories Facebook, avec par exemple des photos de sondages sur la préférence des consommateurs, des jeux concours ou même des vidéos montrant la préparation des rayons par les employés ou les nouveautés fraîchement arrivées en magasin. Ces stories viendront dynamiser la page tout en permettant de ne pas publier de posts Facebook plusieurs fois par jour.
Les posts photos et vidéos doivent également être plus soignés. Dans 50% des vidéos locales postées, soit la qualité est médiocre, soit le cadrage est mauvais, soit des photos floues défilent.
Certaines vidéos sont même publiées de travers ! Du côté des photos, peu d’entre elles sont prises sérieusement et la plupart sont publiées sans effet ni retouche lumière ou contrastes.
Pour remédier à ce cruel manque de professionnalisme, on peut mettre les moyens et engager une équipe formée, ou investir dans une formation photographie/montage. Pour les budgets plus restreints, on peut simplement utiliser Instagram, afin de bénéficier des retouches, effets et cadrages que le réseau social propose.
Etre présent sur Instagram permet de viser un public plus jeune (15-30 ans), mais aussi de publier des photos de qualité sans investir dans du matériel professionnel. Seul un hypermarché sur six gère un compte Instagram, ce qui est très peu compte tenu des 700 millions d’utilisateurs d’Instagram dans le monde. On constate aussi qu’en moyenne, une publication Instagram reçoit 19 likes, bien plus que sur Facebook (alors que c’est déjà très peu)! Ces comptes Instagram, même s’ils sont minoritaires, semblent plus soignés et travaillés que les pages Facebook. Les hypermarchés pourraient utiliser Instagram afin de retoucher et recadrer leurs photos et vidéos, et posteraient ces contenus directement depuis Instagram sur Facebook. Les posts Facebook seraient dès lors directement gérés via Instagram, afin de profiter des fonctionnalités du réseau social (Vidéos avec Boomerang, hashtags). Il est primordial de veiller à soigner également la bio, les hashtags étant à deux reprises mal utilisés, et les émoticônes étant quelques fois totalement absents.
L’enjeu actuel pour les hypermarchés sur Facebook se résume en un mot : modernité ! En invitant des amis à liker la page, et en partageant plus les publications, les hypermarchés pourraient gagner davantage en visibilité.
Reste à savoir s’ils sont prêts à y consacrer du temps…
Thi Mai, 21 ans // Etudiante à Audencia Business School