Série #RetailIsNotDead #3 : Insatisfaction client, danger ou opportunité ?
Les avis clients négatifs sont difficiles à encaisser ! Pourtant, 80% des consommateurs consultent les avis sur internet avant un achat. Il n’est donc plus possible de ne pas s’en soucier. Dans un contexte de parcours omnicanal, dans lequel les acteurs du e-commerce pousse l’expérience client très loin, la connaissance client doit être au centre des préoccupations des retailers. L’écoute consommateur est une réelle opportunité pour réajuster la stratégie de l’enseigne et optimiser les concepts. Encore faut-il savoir recueillir les avis client, les dimensionner, et les traiter.