Série #RetailIsNotDead #4 : Relation client retail, réveillez vos cartes de fidélité !
Les programmes de fidélité du retail ont pour objectifs : la personnalisation de la relation client, la fidélisation des clients et le ciblage clients. Plus de 9 Français sur 10 possèdent au moins une carte de fidélité. Pourtant, seulement 1/3 d’entre eux sont satisfaits des avantages qu’elles leurs procurent. Au delà de ça, maitriser ses données cartes de fidélité permettent des exploitations créatives : comme la mesure précise du ROI de la diffusion de ses catalogues et d’imprimés sans adresse.
Transcript de la vidéo :
Récemment, on a rencontré un client : il lance enfin un programme de fidélité !
« Super ! On va pouvoir vous accompagner sur : l’analyse géographique de vos clients, la provenance du chiffre d’affaires, le ciblage de ces clients. »
Là, ils nous arrêtent : « Ça ne va pas être possible, on ne récupère pas l’adresse de nos clients ! ».
C’est dommage !
Dès 1981, American Airlines lançait le premier programme de fidélité. L’objectif était, déjà à l’époque, la personnalisation, la fidélisation des clients et le ciblage clients. Plus de 40 ans après, 99 % des Français ont au moins une carte de fidélité dans leur portefeuille. Ce qui n’empêche que deux tiers d’entre eux ne sont pas satisfaits des programmes de fidélité.
La problématique des retailers aujourd’hui, c’est de dépasser la relation uniquement transactionnelle dans leurs programmes de fidélité pour développer une réelle relation client. Qui dit relation client, dit connaissance client, et donc l’utilisation et l’analyse de la data ! Bien trop souvent les retailers se contentent de stocker de la data sans l’analyser. Je vous donne deux exemples d’utilisation créative de la donnée carte de fidélité.
Premier exemple : on a réussi à accompagner un de nos clients à mesurer le réel ROI de la diffusion de ses catalogues, d’imprimés sans adresse. Deuxième exemple : on a mis en place des outils analytiques pour isoler les clients à fort potentiel. Résultat : paniers multipliés par deux !
Finalement, la carte de fidélité existe depuis 40 ans, mais on voit bien qu’il reste d’énormes marges de progression qu’il s’agisse de l’optimisation de la relation client ou de l’utilisation des data pour une meilleure performance commerciale.