Téléchargez l’étude : ‘Parcours d’achat de sneakers en 100 touch points‘

Au delà du parcours client : Buyer journey, customer journey & touch points

L’analyse du parcours client est un outil classique du commerce pour comprendre et agir sur l’expérience d’achat du consommateur. Le marketing anglo-saxon a développé et approfondi cette notion de parcours autour du terme journey.

Ce concept possède un spectre d’analyse plus large que la simple analyse du parcours client. En effet, le «journey» d’une personne ne commence ni ne finit à la porte du magasin ou du site web. Il débute bien avant l’achat et se termine bien après le paiement car il concerne l’ensemble des interactions entre le produit et le consommateur. Il crée en outre une boucle relationnelle avec la marque et/ou le distributeur.

L‘intérêt de ce concept est très concret puisqu’il a débouché sur la construction d’outils d’analyses stratégiques de la relation marques/enseignes/consommateurs. Ces outils permettent d’identifier, de mesurer et de prioriser le développement des différents leviers qui optimisent le parcours du consommateur, qui fluidifient et améliorent son expérience d’achat.

L’étude Customer Journey présentée ici sur la marché de la sneakers est applicable pour toutes marques et produits. Ses résultats permettent :

• d’identifier les points de contacts qui ont une influence sur l’achat et la fidélité
• de mesurer cette influence sur un panel représentatif d’acheteurs
• de définir des axes de développement prioritaires sur les touch points à fort potentiel / réactivité
• d’optimiser leur efficacité tout au long de l’expérience client en mobilisant les équipes (marketing, commercial, sav, logistique …)