Canaux traditionnels VS nouveaux canaux digitaux 

Au fil des années, les canaux de communication en grande distribution ont connu une transformation profonde. Les enseignes se reposaient traditionnellement sur l’affichage en magasin et les catalogues promotionnels pour capter l’attention des consommateurs. L’affichage en magasin, avec sa visibilité directe et immédiate, permettait d’influencer les décisions d’achat sur place, mais il restait limité à la clientèle présente physiquement. De même, les prospectus promotionnels offraient une personnalisation tangible et mémorable, touchant un large public, mais leur coût de production et d’envoi élevé, combiné au risque de non-ouverture, limitait leur efficacité.

Avec l’essor du digital, les enseignes ont adopté de nouveaux canaux tels que l’emailing, les réseaux sociaux et les applications mobiles. L’emailing, grâce à ses faibles coûts d’envoi et ses capacités de suivi et d’analyse, s’est imposé comme un moyen efficace de toucher une large audience. Cependant, les taux d’ouverture souvent faibles et le risque de finir dans les spams restent des défis. Les réseaux sociaux, en revanche, permettent un engagement direct avec les clients et la création de communautés autour de la marque. Pourtant, ils nécessitent une gestion constante et leur dépendance aux algorithmes des plateformes peut rendre les résultats imprévisibles. Enfin, les applications mobiles offrent des possibilités de personnalisation et de fidélisation, mais leur adoption dépend de la volonté des consommateurs à télécharger et utiliser ces applications, engendrant des coûts de développement et de maintenance non négligeables. On notera aussi qu’un certain nombre d’entre elles finissent en usine à gaz assez peu utile dans la pratique d’achat du consommateur.

Interview avec un expert de SMS Factor

Fondée en 2010, SMSFactor est rapidement devenue un leader des solutions de SMS marketing. Avec une expertise solide et une bonne compréhension des besoins des entreprises de la grande distribution, SMS Factor propose des services de communication mobile efficaces et personnalisés. Leur mission : aider les entreprises à maximiser leur portée et leur engagement client grâce à des campagnes de SMS ciblées et stratégiques.

Avec des clients dans divers secteurs, y compris la grande distribution, SMSFactor a prouvé l’efficacité de son infrastructure et de ses outils en permettant à ses clients de réaliser des campagnes de SMS aux taux d’ouverture élevés et aux conversions significatives.

Pour approfondir notre compréhension de l’avenir du SMS en grande distribution, nous avons interviewé Julia Rodriguez, Responsable commerciale chez SMSFactor, un leader des solutions de SMS marketing.

Pouvez-vous nous expliquer la mission de SMSFactor ? Quels sont les principaux services que vous proposez ?

SMS Factor est un service d’envoi de SMS publicitaire et d’alerte destiné aux clients et partenaires B to B. Forte de plus de 5000 clients en France et à l’étranger, la société a su se faire une place parmi les plus gros acteurs du SMS en France ainsi que dans plusieurs autres pays (Belgique, Suisse, Italie…). 

Nous avons un département marketing et un service client qui travaillent main dans la main pour aider tous nos clients au quotidien en s’adaptant à leurs besoins. Nous disposons également d’une équipe de développeurs en interne, pour fournir les meilleurs services du marché. Nos valeurs incluent la satisfaction client, l’accompagnement gratuit, et l’adaptabilité à leurs demandes.

Comment le SMS marketing a-t-il évolué ces dernières années, notamment dans le secteur de la grande distribution ?

Le SMS marketing a connu une maturation significative ces dernières années, surtout dans le secteur de la grande distribution, où l’efficacité des communications directes et ciblées est essentielle. Aujourd’hui, rares sont les enseignes qui ne l’utilisent pas, que ce soit comme canal principal ou en complément d’autres stratégies de communication. Ce marché continue de croître, en particulier avec l’essor de nouvelles technologies comme le RCS. Le RCS (Rich Communication Services) est une version avancée du SMS qui permet d’envoyer des messages plus interactifs et multimédias, offrant une expérience similaire aux applications de messagerie instantanée, directement depuis l’application de messagerie native des smartphones.

Dans le contexte de la grande distribution, le SMS a évolué pour devenir bien plus qu’un simple outil promotionnel. Il est de plus en plus utilisé pour renforcer la relation client, par exemple à travers des campagnes de fidélisation, des notifications personnalisées, ou encore des alertes sur les offres exclusives. La sécurité est aussi un domaine en pleine expansion avec l’usage du SMS pour des procédures d’authentification renforcée, comme le 2FA (Authentification à Deux Facteurs), qui garantit un accès sécurisé aux comptes clients et aux programmes de fidélité.

En 2023, plus de 13 milliards de SMS professionnels ont été envoyés en France, marquant une hausse de 4 % par rapport à l’année précédente. Notamment, la grande distribution représente environ 6% de ces envois, soulignant l’importance croissante de ce canal dans le secteur.

Quels changements majeurs avez-vous observés dans l’utilisation du SMS par les entreprises ?

Dans le secteur de la grande distribution, la tendance est clairement à la personnalisation et à la segmentation précise des bases de données clients. Les enseignes ont évolué au-delà des envois de masse, où un seul message était adressé à l’ensemble des clients. Aujourd’hui, les acteurs de la grande distribution maîtrisent bien mieux leurs cibles et sont capables de communiquer de manière plus stratégique en envoyant le bon message, au bon moment, à la bonne personne, avec des offres spécifiquement adaptées.

Cette approche personnalisée permet de répondre plus efficacement aux attentes des clients, en leur proposant des offres pertinentes qui correspondent à leurs habitudes d’achat et à leurs préférences. L’automatisation joue un rôle crucial dans cette évolution, en optimisant l’expérience client à chaque étape de son parcours, de la segmentation initiale à la personnalisation des contenus envoyés. Les outils d’automation, permettent aux enseignes de grande distribution de gérer ces processus de manière fluide et d’adapter en temps réel leurs communications aux comportements des clients.

Quels sont les principaux avantages du SMS en termes d’engagement client et de taux de conversion ?

Le SMS se distingue comme l’un des canaux de communication les plus efficaces pour engager les clients et stimuler les conversions, particulièrement dans le secteur de la grande distribution. Sa force réside dans son immédiateté et son accessibilité, avec des résultats impressionnants qui parlent d’eux-mêmes.

Par exemple, 90 % des SMS sont lus dans les 3 minutes suivant leur réception, ce qui en fait un outil idéal pour les offres limitées dans le temps et les communications urgentes. De plus, 75 % des consommateurs déclarent préférer recevoir des promotions et offres via SMS, ce qui démontre la pertinence de ce canal pour atteindre directement votre audience avec des messages qu’elle attend et apprécie.

Les SMS intègrent également des fonctionnalités efficaces comme les liens courts, qui, lorsqu’ils sont bien optimisés, peuvent générer jusqu’à 25 % de clics, dirigeant ainsi les clients directement vers une page de produit ou une offre spéciale. Enfin, le taux de mémorisation d’un SMS est de 80 %, ce qui signifie que vos messages ne se contentent pas d’être vus, ils sont aussi retenus, renforçant ainsi la reconnaissance d’une marque et l’impact de vos campagnes.

Pouvez-vous nous donner des exemples de campagnes SMS réussies que vous avez menées pour des entreprises de grande distribution ?

Nous avons mené plusieurs campagnes SMS très réussies pour des enseignes de grande distribution, en collaboration avec Parabellum. Ces campagnes ont ciblé spécifiquement des rayons ou des gammes de produits, ainsi que des offres exclusives réservées aux porteurs de cartes de fidélité. Par exemple, nous avons travaillé avec des enseignes comme Leclerc Basse Goulaine, Leclerc Océane (Gonfreville – Scanormande), et Leclerc Pledis (Plerins – Scarmor) pour déployer des campagnes ciblées qui répondaient à des objectifs précis, tels que l’augmentation des ventes sur des produits spécifiques ou l’amélioration de l’engagement des clients fidèles.

Ces campagnes, hautement personnalisées grâce à la collaboration avec Parabellum, ont permis à chaque enseigne de créer et d’envoyer des messages adaptés à leurs objectifs marketing. L’analyse des résultats en temps réel a permis aux équipes de ces enseignes d’ajuster leurs stratégies et d’optimiser les retours en fonction des attentes de leur clientèle, garantissant ainsi un impact maximal des messages envoyés.

Malgré l’essor des nouvelles technologies, le SMS demeure un canal puissant et pertinent pour la grande distribution. Son taux d’ouverture élevé, son immédiateté, et sa capacité à toucher un large public en font un outil incontournable pour les enseignes souhaitant maximiser l’engagement client et les conversions.

 Avec l’évolution du SMS vers des formats plus interactifs et son rôle accru dans la personnalisation des communications, il reste un levier stratégique essentiel. Le SMS, loin d’être dépassé, continue de prouver sa valeur dans un paysage marketing en constante évolution.